Юве­ли­р­ный ры­нок (о­со­бен­но в ча­сти мел­ких и сред­них иг­ро­ков) не так быст­ро ре­а­ги­ру­ет на со­вре­мен­ные тен­ден­ции в ри­тей­ле. Од­на­ко не­сколь­ко кру­п­ных иг­ро­ков уже ак­тив­но под­хва­ти­ли это на­прав­ле­ние. Ме­не­д­же­ры се­ти SUNLIGHT рас­ска­за­ли о том, как ре­а­ли­зу­ет­ся ди­д­жи­тал стра­те­гия в ко­м­па­нии, – в кли­ен­т­ском сер­ви­се и в управ­ле­нии пе­р­со­на­лом.

В част­но­сти, в юве­ли­р­ном ги­пе­р­мар­ке­те SUNLIGHT уже на про­тя­же­нии 5 лет вы­стра­и­ва­ют кон­це­п­ту­аль­но но­вый под­ход к биз­не­су с ис­поль­зо­ва­ни­ем digital-­тех­но­ло­гий не толь­ко в он­лай­не, но и в офлай­не, раз­ви­вая бес­шо­в­ный опыт по­ку­па­те­лей, про­дав­цов и по­став­щи­ков.

За это вре­мя до­ля он­лайн-­про­даж в вы­руч­ке вы­рос­ла с 3% до 30%, про­дав­цы об­слу­жи­ва­ют по­ку­па­те­лей и со­вер­ша­ют де­сят­ки не­тор­го­вых опе­ра­ций с по­мо­щью мо­биль­ных при­ло­же­ний, а 2 из 3 по­ку­па­те­лей за­хо­дят на сайт или в при­ло­же­ние, пре­ж­де чем зай­ти в ма­га­зин.

Сме­ще­ние ори­ен­ти­ров ко­м­па­нии в сто­ро­ну он­лай­на не при­ве­ло к зна­чи­тель­ным сдви­гам в по­тре­би­тель­ском по­ве­де­нии по­ку­па­те­лей. Од­ним из пре­и­му­ществ он­лайн-ка­на­лов про­даж яв­ля­ет­ся воз­мо­ж­ность быст­ро и кру­то про­ка­чи­вать но­вые по­зи­ции в ас­сор­ти­мен­те, ис­поль­зуя ин­стру­мен­ты он­лайн-­мер­чен­дай­зин­га. Зна­чи­тель­ных раз­ли­чий сре­ди на­и­бо­лее по­пу­ляр­ных ка­те­го­рий то­ва­ров в он­лай­не и офлай­не не на­б­лю­да­ет­ся.

Вви­ду удоб­ства по­ис­ка и вы­бо­ра, кли­ен­ты ча­ще по­ку­па­ют укра­ше­ния в ин­тер­не­те, в том чис­ле и по при­чи­не то­го, что в он­лай­не за­ча­стую мо­ж­но най­ти бо­лее вы­год­ные пред­ло­же­ния. При этом сред­ний чек по­ку­п­ки в он­лай­не вы­ше на 30%. Сей­час око­ло ⅔ ка­са­ний с кли­ен­том про­ис­хо­дит в он­лай­не - че­рез сайт или при­ло­же­ние. Во мно­гом это объ­яс­ня­ет­ся тем, что ос­но­в­ная часть мар­ке­тин­га со­сре­до­то­че­на имен­но в ди­д­жи­та­ле.

«К­ли­ен­ты ста­но­вят­ся бо­лее тре­бо­ва­тель­ны­ми к уро­в­ню сер­ви­са и воз­мо­ж­но­стям ко­м­му­ни­ка­ции с брен­дом. Воз­мо­ж­но­сти он­лай­на обес­пе­чи­ва­ют ко­м­фор­т­ный по­иск и вы­бор из­де­лия в при­ло­же­нии и на сай­те за счет боль­шо­го ко­ли­че­ства филь­тров, де­та­ли­зи­ро­ван­ных фо­то­гра­фий из­де­лий, ви­деоде­мон­стра­ции на мо­де­лях, опи­са­ний, от­зы­вов и ре­ко­мен­да­ций о то­ва­рах от дру­гих поль­зо­ва­те­лей. Тра­ди­ци­он­ный офлайн-­фор­мат да­ет воз­мо­ж­ность жи­во­го об­ще­ния с про­дав­цом-кон­суль­тан­том, та­к­тиль­но­го кон­та­к­та с про­дук­том и при­мер­ки из­де­лия. Та­ким об­ра­зом, в от­вет на воз­рас­та­ю­щие тре­бо­ва­ния кли­ен­тов не­об­хо­ди­мо раз­ви­вать ом­ни­ка­наль­ность в ко­м­му­ни­ка­ци­ях, что и про­ис­хо­дит в ра­м­ках тен­ден­ции ро­ста он­лайн-­сер­ви­сов, осо­бен­но уси­лив­ших­ся в про­ш­лом го­ду из-­за вы­ну­ж­ден­но­го за­кры­тия тор­го­вых то­чек и огра­ни­че­ний на пе­ре­ме­ще­ния по­ку­па­те­лей», – Ма­к­сим Ше­лу­ха­нов, ди­рек­тор по элек­трон­ной ко­м­мер­ции и кли­ен­т­ско­му сер­ви­су SUNLIGHT.

Обес­пе­чить бес­шо­в­ный кли­ен­т­ский опыт и уве­ли­че­ние пе­р­со­на­ли­за­ции уда­ет­ся во мно­гом за счет то­го, что ко­м­па­ния де­ла­ет став­ку на кли­ен­то­о­ри­ен­ти­ро­ван­ность и ста­ра­ет­ся ма­к­си­маль­но ана­ли­зи­ро­вать их по­ве­де­ние и пред­по­чте­ния.

Это по­лу­ча­ет­ся сде­лать за счет то­го, что 90% кли­ен­тов при­ло­же­ния ав­то­ри­зо­ва­ны по но­ме­ру те­ле­фо­на, ли­бо ав­то­ри­зу­ют­ся по но­ме­ру те­ле­фо­на при по­ку­п­ке в роз­ни­це для по­лу­че­ния скид­ки по бо­нус­ным бал­лам. Та­к­же мы со­би­ра­ем ин­фор­ма­цию о том, к ка­ким ка­те­го­ри­ям и то­ва­рам кли­ен­ты ча­ще все­го про­яв­ля­ют ин­те­рес, ка­кие точ­ки се­ти ча­ще все­го по­се­ща­ют, ка­кие по­ку­п­ки со­вер­ша­ют. Ре­а­ли­за­ция бес­шо­в­но­го опы­та не­воз­мо­ж­на без дол­ж­ной IT-­со­став­ля­ю­щей. Си­сте­ма ко­м­па­нии ре­а­ли­зо­ва­на та­ким об­ра­зом, что­бы как опе­ра­тор колл-­цен­тра, так и про­да­вец в ма­га­зи­не или сам кли­ент мо­г­ли по­лу­чить оди­на­ко­вую ин­фор­ма­цию о то­ва­ре, це­нах, ак­ци­ях, ста­ту­се за­ка­за и тд.

Пан­де­мия по­ка­за­ла, что тех­но­ло­гии, а в част­но­сти мо­биль­ные, ва­ж­ны не толь­ко для кли­ен­та, но и для биз­нес-­про­цес­сов в том числе.

«Мо­биль­ные при­ло­же­ния ста­ли для юве­ли­р­но­го ги­пе­р­мар­ке­та не­отъ­е­м­ле­мым эле­мен­том биз­не­са. Ка­ж­дый про­да­вец на­чи­на­ет свой день в ма­га­зи­не с то­го, что ав­то­ри­зо­вы­ва­ет­ся в тор­го­вой точ­ке с ис­поль­зо­ва­ни­ем на­ше­го спе­ци­а­ли­зи­ро­ван­но­го при­ло­же­ния. За счет его внед­ре­ния об­слу­жи­ва­ние в ма­га­зи­не уско­ри­лось мно­го­крат­но, а не­об­хо­ди­мость под­хо­дить к ко­м­пью­те­ру от при­лав­ка, что­бы про­кон­суль­ти­ро­вать кли­ен­та, от­па­ла – так, вре­мя об­слу­жи­ва­ния кли­ен­тов в ма­га­зи­не со­кра­ти­лось, а кли­ен­т­ский опыт улуч­ши­л­ся. В при­ло­же­нии про­дав­ца сей­час ре­а­ли­зо­ва­но огро­м­ное ко­ли­че­ство фун­к­ций: лен­та но­во­стей, ка­та­лог с ин­фор­ма­ци­ей о то­ва­рах, воз­мо­ж­ность про­во­дить пе­ре­о­цен­ку и ин­вен­та­ри­за­цию с на­па­леч­ным bluetooth-ска­не­ром, чек-­ли­сты и мно­гое дру­гое», – рас­ска­зы­ва­ет Д­ми­т­рий Ла­за­рев, за­ме­сти­тель ге­не­раль­но­го ди­рек­то­ра по ин­фор­ма­ци­он­ным тех­но­ло­ги­ям и опе­ра­ци­я­м.

В кли­ен­т­ском при­ло­же­нии ги­пе­р­мар­ке­та уда­лось обес­пе­чить воз­мо­ж­ность удоб­но­го вы­бо­ра укра­ше­ния, от­сле­жи­ва­ние на­ли­чия в ма­га­зи­нах, за­ка­за удоб­ным спо­со­бом (в ма­га­зин, ку­рьер­ская до­став­ка, ПВЗ или экс­пресс-­до­став­ка че­рез та­к­си), а та­к­же воз­мо­ж­ность от­сле­дить ста­тус за­ка­зов, со­став по­ку­пок, изу­чить от­зы­вы об из­де­ли­ях.

Кро­ме то­го, до­ра­бо­та­но мно­же­ство фун­к­ций по ра­бо­те с за­ка­зом для кли­ен­та: воз­мо­ж­ность уви­деть код для вы­ку­па в при­ло­же­нии (ра­нь­ше толь­ко в СМС), ста­тус и от­сле­жи­ва­ние за­ка­за на глав­ной, воз­мо­ж­ность са­мо­сто­я­тель­но от­ме­нить за­каз, воз­мо­ж­ность про­д­лить срок хра­не­ния за­ка­за из при­ло­же­ния и мно­гое дру­гое.

Дми­т­рий Ла­за­рев та­к­же по­де­ли­л­ся, что не­дав­но в кли­ен­т­ском при­ло­же­нии бы­ли пол­но­стью пе­ре­де­ла­ны кор­зи­на и че­ка­ут, ко­то­рые бы­ли раз­ра­бо­та­ны со­в­ме­ст­но с из­ве­ст­ной ди­зайн-сту­ди­ей: «В про­цес­се усо­вер­шен­ство­ва­ния нам уда­лось ре­шить мно­го за­дач, ко­то­рые не мо­г­ли ре­шить в ра­м­ках ста­ро­го ин­тер­фей­са и бе­кен­да. Сей­час ве­дет­ся ак­тив­ная ра­бо­та по об­но­в­ле­нию ви­р­ту­аль­ных ви­т­рин и кар­то­чек то­ва­ров с упо­ром на ин­тер­а­к­тив­ный кон­тент».



Для по­став­щи­ков у ко­м­па­нии та­к­же есть ав­то­ма­ти­зи­ро­ван­ная плат­фор­ма, ко­то­рая поз­во­ля­ет под­гру­жать всю не­об­хо­ди­мую до­ку­мен­та­цию и ин­фор­ма­цию о по­став­ках. По­ми­мо это­го, на дан­ный мо­мент там ре­а­ли­зо­ва­ны сле­ду­ю­щие фун­к­ции: воз­мо­ж­ность за­гру­зить по­став­ку на­пря­мую в си­сте­му ко­м­па­ни­и; от­сле­жи­ва­ние про­да­жи и остат­ков про­дук­ции по­став­щи­ка на скла­дах ко­м­па­ни­и; про­смотр от­зы­вов об из­де­ли­ях, ко­то­рые остав­ля­ют кли­ен­ты на сай­те юве­ли­р­но­го ги­пе­р­мар­ке­та, что­бы по­став­щик мог от­сле­дить уро­вень ка­че­ства.

За счет внед­ре­ния плат­фор­мы для ра­бо­ты с по­став­щи­ка­ми ко­м­па­нии уда­лось уве­ли­чить ас­сор­ти­мент в 2 ра­за: до­ба­вить боль­ше то­ва­ров в аб­со­лют­но раз­ных ка­те­го­ри­ях, а та­к­же раз­вить ас­сор­ти­мен­т­ную ли­ней­ку ка­те­го­рий де­ко­ра, по­дар­ков и ак­сес­су­а­ров.

Сто­ит та­к­же от­дель­но ска­зать, что в бли­жай­шее вре­мя пла­ни­ру­ет­ся внед­ре­ние он­лайн-ин­стру­мен­тов в офлайн-о­пыт кли­ен­та. На­при­мер, за­пуск ска­не­ра в кли­ен­т­ском при­ло­же­нии, ко­то­рый при на­ве­де­нии на би­р­ку по­мо­жет без от­кры­тия ви­т­ри­ны по­лу­чить ин­фор­ма­цию об из­де­лии: до­сту­п­ные раз­ме­ры, на­ли­чие в ма­га­зи­нах, от­зы­вы, ха­ра­к­те­ри­сти­ки. По­с­ле то­го, как кли­ент по­лу­чит всю не­об­хо­ди­мую ин­фор­ма­цию, ему бу­дет пред­ло­же­но офор­мить за­каз пря­мо в при­ло­же­нии или до­ба­вить из­де­лие в спи­сок из­бран­но­го. Это очень по­хо­же на ана­ло­ги­ч­ную фун­к­цию в ри­тей­ло­вом при­ло­же­нии.

Не­смо­т­ря на ак­тив­ное раз­ви­тие он­лай­на и тех­но­ло­ги­че­ской со­став­ля­ю­щей, у ко­м­па­нии нет це­ли от­ка­зать­ся от офлайн-то­чек. При­сут­ствие в офлай­не поз­во­ля­ет охва­тить лю­дей, ко­то­рые не по­ку­па­ют в ин­тер­не­те, а на­ли­чие тор­го­вых то­чек в ре­ги­о­нах яв­ля­ет­ся ос­но­вой для раз­ви­тия он­лай­на, поз­во­ляя быст­рее про­ка­чать­ся в но­вом ре­ги­о­не при­сут­ствия. Кро­ме то­го, как по­ка­зы­ва­ет ста­ти­сти­ка, боль­шая часть лю­дей по-­пре­ж­не­му пред­по­чи­та­ет са­мо­вы­воз, по­это­му ма­га­зин вы­сту­па­ет в ро­ли ПВЗ с вы­со­чай­шей кон­вер­си­ей и по­тен­ци­а­лом для upsale.

* * *

Дей­стви­тель­но, пан­де­мия ста­ла на­сто­я­щим драй­ве­ром к ма­к­си­маль­но­му раз­ви­тию он­лай­на. По­чти все ре­сур­сы раз­ра­бо­т­ки бы­ли на­прав­ле­ны не­по­сред­ствен­но на оп­ти­ми­за­цию про­цес­сов скла­да, со­з­да­ние соб­ствен­ной ку­рьер­ской слу­ж­бы (в са­мом на­ча­ле пан­де­мии она бы­ла со­з­да­на с ну­ля за две не­де­ли), раз­ви­тию при­ло­же­ния и сай­та для ро­ста кон­вер­сии и он­лайн-­про­даж. Бла­го­да­ря пан­де­мии, ко­м­па­нии уда­лось на­чать при­в­ле­кать еще боль­ше кли­ен­тов, уве­ли­чить мо­щ­но­сти об­ра­бо­т­ки и офор­м­ле­ния за­ка­зов, а та­к­же зна­чи­тель­но улуч­шить кли­ен­т­ский сер­вис.

Ма­те­ри­ал под­го­то­в­лен пресс-слу­ж­бой се­ти SUNLIGHT.